¿Qué es el tiempo de respuesta al cliente?: importancia en tu empresa

Índice de contenidos

• Tiempo de respuesta al cliente: decisiva para el cierre de ventas
• First reply time: la métrica clave de la atención al cliente
• ¿Cuál es el tiempo de respuesta ideal para atender leads?
• Tiempos de respuesta y atención al cliente: datos de importancia
• 1. Mayores expectativas de atención al cliente
• 2. Generación de lealtad
• 3. Humanidad: elemento clave
• 4. Atención al cliente como generador del marketing boca a boca
• 5. Millennials y sus expectativas
• 6. La automatización como compañero clave
• ¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta? Algunas recomendaciones
• 1. Crea un bot para tus canales de comunicación en línea
• 2. Genera una base de conocimiento
• 3. Los errores pueden servir para aprender
• 4. Capacita de manera constante a tus agentes de servicio
• 5. Optimiza los canales de respuesta
• 6. Prevé el burnout entre tus colaboradores
• Para finalizar

El tiempo es dinero, y más cuando hablamos de las ventas. La pronta atención al cliente puede marcar la diferencia entre generar un cierre exitoso o perder el interés de nuestro prospecto y, en algunos casos, incluso una mala reputación para nuestra marca.

Esto aplica no solo para las tradicionales ventas en tiendas físicas o empresas Business to Costumer (B2C), sino también para aquellas realizadas a través de plataformas tecnológicas y para aquellas organizaciones con orientación Business to Business (B2B).

Con los nuevos canales de comunicación y de ventas, los usuarios demandan una experiencia del cliente que les ofrezca una respuesta inmediata a sus dudas o requerimientos por parte de los agentes de servicio.

Para las empresas que migran hacia nuevas plataformas digitales esto puede ser un dolor de cabeza, pero con una estrategia adecuada se pueden optimizar el proceso de atención, y con ello, reducir el tiempo de respuesta al cliente.

Es por esto que en este artículo abordaremos qué es el tiempo de respuesta, por qué es una métrica de vital importancia para tu empresa y cómo mejorarlo para obtener mejores clientes y retener a los actuales.

Tiempo de respuesta al cliente: decisiva para el cierre de ventas

Al vivir en una época de hiperconexión, los clientes demandan inmediatez. Y esto aplica también a la atención al usuario que desea adquirir un producto o servicio, sin importar qué tan especializado sea, ya que una pronta atención puede convertirse en un cierre de ventas exitoso.

Es por lo anterior que el tiempo de respuesta al cliente se ha convertido en una métrica de vital importancia en tiempos recientes.

Un periodo reducido de espera no solo significa tener una mayor probabilidad de obtener más cierres de ventas, sino también se traduce en la satisfacción del cliente y con ello mejor engagement de tus compradores con tu marca.

El engagement no solo representa empatía con tus productos o servicios, sino que también se traduce en una mayor confianza por parte de los usuarios y —por lo tanto— más ventas e ingresos para tu negocio.

Además, generar un buen engagement mediante un servicio al cliente de calidad propicia que tus clientes recomienden tus productos o servicios a sus conocidos, y obtener más consumidores de tu marca.

Por ello, generar una estrategia que ofrezca respuestas para tus clientes — que sean de calidad y se entreguen en el momento correcto — es importante, no solo desde el punto de vista de marketing, sino también desde el punto de vista de ventas.

Es importante señalar que la metodología inbound no ve a los departamentos de marketing y ventas separados, sino como un conjunto integral en el cual ambos departamentos comparten información vital entre ellos para poder ofrecer soluciones concretas a los clientes, como puede ser el reducir la cantidad del tiempo de espera a sus demandas.

Y es que, si el departamento de marketing puede resolver las dudas iniciales de un lead potencial con información provista por el departamento de ventas respecto a nuestro producto o servicio, entonces podrá acelerar el proceso de conversión a clientes potenciales y finalmente en un comprador de nuestra marca.

First reply time: la métrica clave de la atención al cliente

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Al igual que en otras estrategias de marketing y de ventas, la atención al cliente cuenta con una métrica clave para medir su éxito. Su nombre es First reply time, es decir, tiempo de primera respuesta o FRT.

El tiempo de primera respuesta es el periodo promedio en el cual un agente de servicio responde a la solicitud de información de un cliente, a lo cual se le denomina comúnmente como ticket.

Estas solicitudes de información aplican tanto para los tickets de atención de nuevos prospectos, seguimiento de negocios como para aquellos dedicados a responder a dudas de nuestros clientes actuales.

Para calcular el tiempo de primera, te brindamos la siguiente fórmula:

Suma de minutos de espera de tus medios de comunicación/número de conversaciones= FRT

Por ejemplo, si quieres calcular el tiempo de primera respuesta de tu canal de chat, imaginemos que la suma del FRT de 35 conversaciones da un total de 148 minutos. Por lo tanto:

148 minutos / 35 conversaciones = FRT de 4.2 minutos.

Si bien es válido automatizar nuestro proceso de atención al cliente, es decir, de utilizar herramientas de respuesta automáticas, las conversaciones iniciadas por estos medios no se contabilizan dentro de la métrica FRT.

A menor tiempo de respuesta, mayor es la satisfacción de un cliente. De hecho, el tiempo que tus agentes de servicio o ventas se toman para responder a tus leads o clientes actuales también manda un mensaje.

Los expertos señalan que, en concreto, los usuarios tienen dos imaginarios sobre una empresa que no responde a sus solicitudes en un lapso de tiempo adecuado: que sus solicitudes de ayuda no son de importancia, o que en la empresa existe una desorganización que impide una respuesta rápida a sus demandas.

Es entendible que, en ciertos rubros, no sea posible responder en horas fuera del trabajo, por lo cual es recomendable señalar a tus lead o clientes los horarios en los que podrán contactarte y tus agentes de servicio están disponibles.

A continuación, te presentamos algunos tiempo de primera respuesta ideales para los canales de comunicación más comunes:

Junto a lo anterior, la velocidad de respuesta no lo es todo. De nada sirve ser el primero si la información que ofrecemos no será de calidad.

Los expertos señalan que las empresas tienden a priorizar el tiempo de respuesta sobre la calidad; esto no beneficia en nada a la estrategia de comunicación externa, ya que entregar respuestas precarias aumenta provoca que el usuario realice esfuerzos extras para entenderla, lo cual le causa frustración.

Un tiempo de primera respuesta o FRT bajo puede generar más cierres de ventas, así como un mejor engagement de nuestros clientes con nuestra marca.

¿Cuál es el tiempo de respuesta ideal para atender leads?

La atención a los leads es un caso muy particular al momento de hablar de tiempos de respuesta.

El retener su interés en nuestro producto o servicio es crucial para poder cerrar más ventas para nuestro negocio.

Un estudio realizado por el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) y la firma InsideSales.com señalaron dieron a conocer datos interesantes sobre tendencias referentes a la atención de clientes potenciales vía telefónica.

Para este estudio de 3 años, se registraron 100,000 intentos de llamadas, utilizando una base de datos de 15,000 leads, todo con la misión de encontrar datos que ayuden a maximizar resultados, a la vez que se reduzcan esfuerzos.

• Para contactar por primera vez a un lead, —es decir, desde que llenó por primera vez uno de nuestros formularios— se recomienda abordarlo en un periodo de 5 minutos. Si se marca dentro de un periodo de 10 minutos o más tiempo, la atención y capacidad de respuesta del lead decae un 400%.
  
• Se recomienda realizar 6 intentos de llamadas antes de descartar a un lead; de hecho, resultados del estudio muestran que el número de primeros contactos aumenta en un 70%.
  
• Por otro lado, el estudio demuestra que los representantes de ventas suelen darse por vencidos al tercer intento de llamada. 
  
• Respecto a la calificación de leads, los mejores días para convertirlos en SQLs, es decir, en leads calificados para venta, son los días miércoles, pero especialmente, los días jueves.
  
• Junto a lo anterior, el mejor horario para realizar la calificación es entre las 4:00 pm y 5:00 pm; de igual forma, la segunda mejor opción es llamar a las 8:00 am. Lo anterior se debe, de acuerdo a tendencias descubiertas por el estudio, los leads se encuentran con más tiempo disponible.
  
• De igual forma, si los vendedores realizaban la primera llamada entre la 1 y 2 pm, el número de llamadas de calificación descendía un 164%, comparado con aquellas realizadas entre las 4:00 pm y 5:00 pm.

Tiempos de respuesta y atención al cliente: datos de importancia

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De manera reciente, expertos en la materia han realizado estudios para conocer el impacto del tiempo de respuesta, tanto en el cierre de ventas como en la atención al cliente en los procesos internos y externos de las empresas.

A continuación, enlistamos aquellos de vital importancia:

1. Mayores expectativas de atención al cliente

54% de los consumidores globales ha señalado que este 2021 tiene mejores expectativas de atención al cliente que en años anteriores, esto debido a la situación global generada por la pandemia de COVID-19 (coronavirus).

Sin duda alguna, el distanciamiento social debido a este fenómeno global ha puesto a prueba nuevos canales de atención y comunicación para las marcas, como son redes sociales, chat en vivo por sitio web o correo electrónico.

2. Generación de lealtad

El 96% de los usuarios menciona que la atención al cliente es un elemento clave para establecer una relación de lealtad con una marca y sus productos o servicios.

3. Humanidad: elemento clave

De igual forma, el 72% de los usuarios espera que un agente de atención al cliente sepa su nombre, lo que han adquirido y también interacciones anteriores con la marca.

Es por ello que, en Aloha! siempre recomendamos implementar un CRM dentro de tu estrategia de ventas y marketing que te permita generar vínculos reales y sólidos con tus clientes, y no solo poseer una lista de personas que han interactuado con tu marca o comprado tus productos o servicios.

4. Atención al cliente como generador del marketing boca a boca

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90% de los consumidores son influenciados por reseñas positivas, especialmente si mencionan la atención al cliente.

Esto es un claro ejemplo de que el marketing de boca a boca es la mejor forma de atraer nuevos compradores de nuestro producto o servicio.

Y es por ello que, diseñar e implementar una estrategia de marketing y ventas que involucre la generación de satisfacción al cliente es vital en los tiempos actuales, ya que — en la mayoría de los casos — involucra pocos recursos.

Solo para darte una idea del ahorro en costos, el atraer un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro que retener a los actuales.

5. Millennials y sus expectativas

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Sin duda alguna, un sector poblacional que capta la atención de las marcas y empresas son los millennials.

Esto especialmente porque este sector demográfico ya se encuentra en una etapa laboral, lo cual significa que ya cuentan con los recursos suficientes para la adquisición de bienes y servicios.

Si bien se tiene la idea que es un grupo demandante en todo sentido, el 84% de los millennials señala que los negocios están alcanzado e incluso excediendo sus expectativas de atención al cliente.

Al ser nativos digitales, el 63% de los millennials realizan las primeras interacciones con las marcas a través de redes sociales, y es por ello que el 74% genera una concepción sobre una marca a partir de sus respuestas en dichos medios.

6. La automatización como compañero clave

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Un factor clave para lograr la inmediatez de la atención al cliente es la automatización. Como su nombre indica, mediante ella podremos hacer más eficientes algunos procesos repetitivos para dar respuestas sencillas o promedio a nuestros clientes.

Es por ello que se estima que en 2020 el 85% de las interacciones con el servicio al cliente fueron automatizadas, es decir, mediante correos automáticos, chatbots y otros elementos que permiten establecer una comunicación sin intervención de asesores.

Como muestra de que no es necesaria la intervención de un humano para poder brindar un buen trato y comunicación al cliente, el 77% de los consumidores ha señalado que ha utilizado un sitio de autoservicio para resolver dudas, es decir, bases de conocimiento.

¿Cómo mejorar el tiempo de respuesta? Algunas recomendaciones

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Como ves, el tiempo de respuesta y en general la atención al cliente, se ha convertido en un punto medular de las estrategias de ventas y marketing necesarias para cubrir la demanda actual.

Para generar una estrategia que permita atender a tus clientes por tus diversos canales de comunicación, en Aloha! te brindamos las siguientes recomendaciones:

1. Crea un bot para tus canales de comunicación en línea

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Sin duda, un bot te ayudará a simplificar las respuestas a los requerimientos de tus clientes, además de que es un activo digital que funciona prácticamente todo el tiempo, y que puedes modificar de acuerdo a tus necesidades.

Considerar la creación de un bot permitirá optimizar tiempo y esfuerzo, al ofrecer un agente virtual para el usuario que lo ayude a resolver tópicos predeterminados por tu equipo de marketing, el cual estará disponible prácticamente todo el tiempo para tus clientes.

Cabe señalar que un bot no se limita a ser un simple emisor de algún mensaje automático o respuesta promedio; herramientas como HubSpot permiten crear bots con los cuales se pueden obtener leads, generar búsquedas de respuestas usando las bases de conocimiento, entre otras funciones avanzadas.

Los bots son comunes en sitios web, pero algunas plataformas enfocadas en crear estos activos digitales incluso pueden sincronizarse con Facebook Messenger, WhatsApp y otros servicios de mensajería.

2. Genera una base de conocimiento

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Una base de conocimiento es una excelente herramienta para reducir el tiempo de respuesta para tus clientes.

Imagínate a este elemento como una biblioteca virtual donde pueden conocer todo sobre tu marca: productos, servicios, preguntas frecuentes, manuales de usuario, entre otros.

Al crear una base de conocimiento no solo le damos el poder al usuario de consultar la información que necesita, sino también evita que nuestros agentes de servicio tengan que resolver preguntas muy comunes y repetitivas.

3. Los errores pueden servir para aprender

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En nuestra experiencia, algunos de nuestros clientes han pasado por situaciones en las cuales un usuario recibe información información errónea o que no responde a sus expectativas.

Uno de los principales consejos que les brindamos es no cancelar la respuesta emitida anteriormente, más bien, responder al cliente con un mensaje aclaratorio que finalmente resuelva sus problemas completamente.

En casos de atención problemáticos, y si está en la medida de tus posibilidades, igual te recomendamos ofrecer algún beneficio al cliente que haya tenido una mala experiencia de atención, como cupones de descuentos, alguna muestra de tu producto o merchandising, como llaveros, pines, stickers o cualquier otro obsequio que los haga sentir escuchados.
¿Cómo reducir el número de incidencias? Con capacitación, de la cual te hablaremos en el siguiente punto.

4. Capacita de manera constante a tus agentes de servicio

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Al igual que en otras áreas de un negocio, la capacitación del personal de atención al cliente debe ser un elemento constante dentro de tu empresa.

Esto, porque permite a tus agentes de servicio conocer las técnicas para abordar a tus clientes, emitir los mensajes correctos y también lidiar con aquellos usuarios que no estén satisfechos con tu marca, producto o servicio, y/o la atención que han recibido por parte de tu empresa.

De esta forma no solo se logra acortar el tiempo de respuesta promedio a tus clientes, sino también ofrecer mensajes de calidad y que resuelvan a las interrogantes que realmente les interesa.

Los agentes no solo deben aprender novedades de su área de expertise, sino también conocer las novedades de tu marca, producto o servicio; actualizaciones de políticas de la empresa, y en general toda aquella información mercadológica y de ventas de tu empresa que les permita realizar su labor de manera eficiente.

5. Optimiza los canales de respuesta

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La atención al cliente es un área demandante. Si bien es importante ofrecer respuestas de calidad a nuestros consumidores, es imposible si nuestro equipo no se encuentra en condiciones para hacerlo.

Y no nos referimos únicamente a que deben de conocer la información necesaria, sino también que tengan una carga de trabajo que les permita realizar de manera eficiente sus tareas dentro de tu organización.

Los expertos señalan que el obligar a nuestros colaboradores a responder varios canales de comunicación a la vez no genera beneficios en la atención al cliente, ya que no permite que se concentren en resolver los tickets de servicio dentro de un tiempo óptimo.

Lo recomendable es generar una agenda de trabajo en la cual tus agentes se enfoquen en un solo canal por un tiempo determinado. Por ejemplo, responder al chat en vivo durante las mañanas y responder a los seguimientos de correo después del mediodía y la tarde.

6. Prevé el burnout entre tus colaboradores

Otro tópico a considerar para el bienestar de tus trabajadores es el burnout, también conocido como “síndrome del trabajador quemado”. 

El burnout es un estado crónico de estrés laboral que genera cansancio físico y mental. Los principales afectados son los colaboradores del área de servicio al cliente, aunque cualquier miembro de tu personal puede sufrir este padecimiento.

Un equipo de agentes de servicio al cliente con burnout pierde el interés en cumplir con sus metas, y por ende, generar un servicio deficiente a corto y mediano plazo.

Para evitar que tu personal de atención al cliente padezca de este trastorno físico y mental, los expertos recomiendan generar una cultura de gratitud, es decir, un ambiente en el que nuestros colaboradores no solo son una persona contratada para realizar una tarea, sino que es una pieza esencial dentro de nuestra organización.

¿Cómo generar una cultura de gratitud? Puedes partir de una muestra sincera de reconocimiento que marque la diferencia al momento de afrontar momentos críticos dentro de tu empresa.

Incluso pequeños detalles u obsequios, así como actividades de integración, pueden hacer que tus agentes de servicio y personal en general se sientan respaldados y reconocidos por tu marca.

Para finalizar

“Tus clientes menos felices son tu mejor fuente de aprendizaje”, menciona Bill Gates, el fundador de Microsoft.

Aquellos que hemos trabajado directa o indirectamente podemos concordar con la frase anterior, ya que un cliente insatisfecho puede generar cambios que mejoren el desempeño de nuestra comunicación externa.

Como ves, el tiempo de respuesta es solo la base de la atención al cliente, la cual se complementa de información correcta y la generación de mensajes adecuados.

La formación constante de tus agentes de servicio es clave, así como también el generar estrategias que permitan optimizar sus labores sin generarles padecimientos, como el burnout.

¿Deseas conocer más información sobre cómo mejorar tu estrategia de ventas y marketing? Visita el blog de Aloha!, donde podrás encontrar diversos artículos que complementaran la información que conoces y obtener tips para dichas áreas.