La importancia del CRM en el marketing en internet

Índice de contenidos

• La importancia del CRM en el marketing en internet
• ¿Cómo puede ayudar el CRM a mejorar mis estrategias de marketing digital?
• Diseñar una estrategia digital
• El CRM como estrategia a largo plazo en el marketing digital
• ¿Cómo elegir el mejor CRM?
• En conclusión...

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Sin importar el tipo de marketing que quieras desarrollar, para que tu campaña sea exitosa necesitas conocer a tus clientes. O al menos al mercado en el cual quieres enfocarte.

Y más sí lo estamos haciendo en el mundo digital.

Uno de los errores que solemos cometer al empezar nuestro camino como estrategas de marketing digital, es creer saber lo que quiere el cliente porque sabemos (o determinamos) sus edades, o vemos lo que está haciendo la competencia y le funciona. Y como ya te hemos repetido, no porque a unos les funcione significa que también pueda funcionarte a ti.

Si bien es cierto que existen tendencias que podemos aprovechar a nuestro beneficio (aquí te dejamos un link para las mejores tendencias de diseño web) y que revisar lo que hace nuestra competencia puede guiarnos para saber en qué estamos fallando, para hacer una campaña exitosa de marketing necesitamos conocer a nuestros clientes.

Y es aquí donde el CRM puede ayudarnos a lograr nuestros objetivos.

Si estás adentrado en el mundo del marketing, seguramente habrás escuchado los términos de CRM y ERP, ten en cuenta que no se refieren a lo mismo pero pueden ayudarse entre sí, conoce las diferencias entre CRM y ERP, por lo pronto aquí abordaremos las cosas que puedes hacer con el CRM.

Algunos años atrás, mantener cerca la información de contacto de tus clientes en un documento era un extra para algunas empresas. Y más si agregaban características del cliente como el tipo de envío que preferían e incluso su fecha de cumpleaños para mandarle una felicitación.

De hecho, mucha de la información que era relevante para el éxito y el manejo de la empresa como sus temporadas altas y bajas, sus técnicas para incentivar al cliente a cerrar la venta y las etapas en las que esta se desarrollaba estaban solamente como referencia, y sólo se tenían presentes más no se estudiaban o modernizaban.

Y a pesar de que muchos todavía no saben como usarlo o aprovecharlo al cien por ciento, el objetivo del CRM, es ese, el de ayudarte a entender a tus clientes, sus procesos de compra y cómo puedes mejorarlos.

Ya hemos hablado varias veces de qué es el Customer Relationship Management y cómo puedes implementarlo en tu empresa.

A estas alturas ya sabrás que tener un CRM más que un lujo es un arma que puede ayudarte a incrementar tus ventas, obtener mejores resultados y automatizar varios procesos que de hacerlo de manera manual sería imposible y te haría perder mucho tiempo.

Aún así, muchas empresas todavía dudan de la eficacia del CRM, primero porque requiere de un costo extra y segundo porque todavía no entienden cómo sus campañas en Facebook pueden relacionarse con la obtención de leads y el seguimiento de ventas.

Esto no nos sorprende. El marketing digital sigue siendo sinónimo de redes sociales más que de crear estrategias para Internet, y aunque a muchos cosas como sólo postear en Facebook e Instagram pueden ser estrategias que les sirvan, para el resto de los mortales es necesario hacer más para poder capitalizar las ventas generadas en las redes sociales.

La importancia del CRM en el marketing en internet

El marketing en Internet son todas las estrategias y herramientas que usamos en el mundo digital para hacer nuestras campañas de marketing. Desde el uso de redes sociales, email y hasta los mensajes por What’s App, el marketing digital se ha colado a nuestro día a día gracias a la globalización del Internet, la creación de smartphones y la cada vez más amplia red de acceso a internet gratuito que existe en el mundo pero sobre todo en nuestro país.

Es por eso que no nos sorprende que poco a poco México se esté convirtiendo en uno de los países que más compras en línea realiza, colocándose entre los primeros 15 lugares a nivel mundial y siendo líder en América Latina junto a Brasil.

Con el crecimiento del e-commerce es fácil pensar que los esfuerzos por hacer marketing digital se han popularizado; lamentablemente no todas las empresas han decidido dar ese salto.

Y no sólo por cuestiones económicas, existen grandes empresas que todavía dudan de la importancia de crear un blog para su empresa o de añadir chatbots a sus páginas web.

Sin embargo también existen los casos donde a pesar de tener las herramientas correctas, sin una estrategia planteada, nadie sabe cómo usarlas para su propio beneficio.

Es por eso que el CRM acaba siendo de vital importancia.

¿Cómo puede ayudar el CRM a mejorar mis estrategias de marketing digital?

La súper personalización de los contenidos y las estrategias es una de las razones por las cuales el CRM se ha vuelto fundamental para el marketing digital.

Las audiencias ya no sólo navegan en Internet y consumen contenidos, sino también ahora los crean y los eligen cuidadosamente e incluso los consumen sin saber qué fueron creados especialmente para ellos.

Hoy en día no hay nada más poderoso que la data y la información. Las empresas cada vez están más interesadas en obtener datos que les puedan ayudar a crear estrategias específicas o productos para un publico en especial.

Siempre me gusta poner de ejemplo de Netflix como una de las empresas que se encarga de usar su algoritmo y el historial de consumo para crear productos específicos. Hace unos meses Facebook estaba en problemas por el “robar”datos e información privilegiada de sus usuarios, y qué decir de las campañas de precaución que se han creado al rededor de aquellas empresas que trackean las líneas genealógicas mediante el ADN para evitar que compañías farmacéuticas se apoderen de datos privados.

Así que sí, la era de la información está tomando otro giro, ya no es solo de obtener resultados sino de hacer los mejores para tu audiencia.

Y aquí entra el CRM.

Una de las ventajas del CRM es que te permite monitorear a tu prospecto, desde el momento que empieza a interactuar con tu marca ya sea en una red social, hasta que finalizan la compra  se convierte en un cliente. E incluso ahí el CRM puede seguir su camino y enviarle correos de seguimiento que sigan nutriendo a tu cliente para que se anime a comprar contigo de nuevo o a recomendarte entre sus amigos y familia.

Así puedes seguir el camino que tu prospecto sigue desde el inicio y mientras más información obtengas de sus movimientos, más podrás saber de cómo perfeccionar los tuyos.

Diseñar una estrategia digital

Para diseñar una estrategia de marketing digital necesitamos información para saber qué, cómo y cuándo vamos a atraerlos.

Y es aquí donde comienzan las dudas. Por una parte queremos automatizar nuestros servicios y por otra queremos que nuestros clientes se sientan únicos y queridos.

Para algunos estos dos conceptos parecen ser contradictorios pero la realidad es que en el marketing digital se complementan. Al final, y sin lo que se nos haga creer, nadie es realmente único en su forma de consumo.

Y eso es lo que logramos con la obtención de información, limitar nuestro Target para poder crear estrategias que vayan de acuerdo a sus patrones de comportamiento.

Como te mencionábamos al principio, uno de los grandes triunfos de la era de la información era la de poder crear productos que los usuarios necesiten para asegurar su consumo. Y lo mismo pasa con nuestras campañas de marketing. Lo que queremos es garantizar que nuestro producto sea adquirido o consumido y para hacerlo, necesitamos enamorar a nuestro Target hasta que se decida a comprarlo.

Y obvio, como en toda buena historia de amor, para lograr “enamorarlo” necesitamos hacer cosas que le hablen específicamente a él: desde nuestra página web hasta la imagen que escogemos enseñarle al hacer nuestras campañas en Facebook.

Esto nos hará más fácil el trabajo después. Si tenemos nuestros patrones de comportamiento: edad, género, puesto que ejercen, etc. Podemos construir nuestros perfiles de compradores y comenzar a automatizar aún más nuestra estrategia digital, hasta que llegue el punto en el que nuestro retorno de inversión sobrepase la inversión que hagamos tanto en nuestras campañas como en los esfuerzos por crearlas.

El CRM como estrategia a largo plazo en el marketing digital

Ya sabemos que un CRM puede reducir tus costos a largo plazo, y hacer tus proceso más efectivos sobre todo gracias a las automatizaciones disponibles.

Sin embargo no podemos ignorar el hecho de que no todos entienden resultados de la misma manera. Si bien es cierto que un CRM te dará resultados a largo plazo, para muchos esto no es suficiente.

Y es que ademas de vivir en la era de la información vivimos en la era de la inmediatez. Y si no vemos resultados inmediatos, pensamos que la herramienta no sirve o no funciona y todo lo contrario.

Como ya te explicamos, para tener un embudo de ventas bien definido y un proceso que dé resultados necesitamos toda la información posible.

Ya habíamos dicho que muchas empresas que usan CRM ni siquiera saben cómo usarlo y este es uno de los factores que influyen mucho al momento de crear sus campañas de marketing para Internet.

Si utilizas sólo el CRM para guardar contactos jamás podrás tener un análisis correcto de lo que estás haciendo bien y lo que estás haciendo mal.

Obtener resultados es sólo una pequeña parte del proceso, la retroalimentación también es vital para entender qué es lo que podemos mejorar.

Muchas veces preferimos quedarnos con lo que nos funciona tal cual, sin moverle. Y acabamos estancados. O sin ninguna mejora. Modernizar tus procesos puede acabar por ahorrarte dinero.Por ejemplo, una de nuestras campañas favoritas para Facebook es la de adquisición de leads.

En este tipo de campaña nuestro objetivo es la de poder obtener leads al menor costo posible. Al principio y dependiendo de tu presupuesto y los ajustes de la campaña, obtener un lead puede costarte muchísimo.

Y mientras más pase el tiempo y más información tengas de tus clientes o de tus usuarios más fácil se te hará tener mejores resultados y a un menor costo.

¿Cómo elegir el mejor CRM?

De seguro ya estás considerando qué CRM elegir y ese es otro tema que hemos abordado en el mejor CRM del mercado, pero a grandes rasgos antes de contratar un CRM debes tener en cuenta los siguientes factores:

• ¿Para qué vas a usarlo?: Sí, ya hemos hablado muchísimo de la importancia del CRM en el marketing pero dependiendo de tus necesidades debes analizar cuál es el que vas a escoger. Por ejemplo, muchos se van con la finta de que HubSpot es el único en el mercado y se cierran a otras posibilidades. Otros sólo están interesados en el email marketing y hay quienes necesitan que su CRM sea capaz de integrar herramientas específicas. Así que tienes que revisar cuidadosamente para qué vas a usar tu CRM o cuáles son tus prioridades: crear campañas de marketing de contenido, hacer inbound marketing, email marketing, etc.
• ¿Quiénes van a usarlo?: Así es, sabemos que tu equipo de marketing y ventas van a estar en constante interacción con la plataforma pero saber quién va a usarlo puede ayudarte a decidir qué CRM vas a elegir. Quizás la mayoría de tus vendedores no tengan idea de qué es un CRM y necesiten tener una capacitación. Asegúrate de que el CRM que vayas a contratar tenga un periodo de prueba y la posibilidad de realizar cursos y capacitaciones para que todos estén en la misma página y se convierta en una herramienta y no en un problema.
• Tu presupuesto: los CRM's no son gratuitos y es por eso que antes de decidir qué plataforma adquirir es necesario que pienses en lo que puedes pagar. Si, un CRM es una inversión pero si eliges una herramienta que sobrepase tu presupuesto al final no te servirá de nada y te será contraproducente.
• La experiencia del usuario: Al principio te decíamos como ahora todo se centra en el prospecto y en su comodidad. Lo mismo aplica en este caso. Lo más importante es que el CRM sea una herramienta que tu equipo pueda entender y utilizar de manera diaria sin crear confusiones ni problemas entre ellos. Elige una herramienta que se acomode a ti, a tus vendedores y que sea de fácil manejo.

En conclusión...

Un CRM puede hacer la diferencia en tus estrategias de marketing en Internet y en tu empresa. Primero porque te permite seguir a tus leads y prospectos desde el momento que interactúan con tu página o empresa hasta que se convierten en tus clientes. Gracias a esto el CRM tiene la capacidad de obtener información que puedes usar para mejorar tus campañas, atraer a más clientes y crear estrategias específicas para ciertos prospectos y clientes.

Al final, el objetivo del CRM es la de ayudarte a administrar la "relación" que tienes con tus clientes. Es decir, el camino que juntos van a recorrer hasta que la venta se cierre. E incluso después de esta, un CRM puede ayudarte a administrar y automatizar cuestiones como email marketing y campañas de seguimiento, para que tus clientes vean que no te has olvidado de ellos a pesar del paso del tiempo.

Nuestro objetivo es dejarles en claro que de verdad nos importan y no los vemos sólo como clientes potenciales. Ya sea que realices campañas de inbound o de marketing de contenidos e incluso que hagas campañas en redes sociales como Facebook e Instagram, tener a un CRM de tu lado te permitirá saber en qué etapas estás perdiendo más leads, cuáles son sus preferencias y cómo puedes utilizarlas a tu favor para crear perfiles y listas que te ayuden a diseñar estrategias para hacer más fácil que tus clientes te compren y cierren contigo.

En pocas palabras, un CRM es una necesidad para el marketing digital y puedes analizar tus diferentes opciones sin dejarte llevar por la que todo el mundo está utilizando, por ejemplo, nosotros en la agencia somos súper fans de SharpSpring ya que es más accesible que otras como HubSpot y te permite obtener reportes y automatizaciones que otras herramientas no tienen.

Esperamos que nuestros consejos te hayan sido útiles y que pronto comiences a aplicar nuestros consejos y adquieras un CRM que te ayude a crecer y vaya contigo y tu empresa.