Aplicaciones móviles para atención al cliente: ¿cuáles conviene usar?

Índice de contenidos

• ¿Qué es una aplicación para móviles?
• ¿Cuáles son los tipos de aplicaciones móviles?
• 1. Aplicaciones móviles nativas
• 2. Aplicaciones móviles híbridas
• 3. Aplicaciones web
• Aplicaciones móviles más usadas para atención al cliente
• 1. Whatsapp Business
• 2. Facebook Messenger Business
• 3. Instagram for Business
• 4. Telegram
• 5. WeChat
• 6. Twitter
• 7. Viber
• ¿Cuál te conviene usar?
• ¿Qué ventajas tienen las aplicaciones móviles en la gestión de clientes?
• ¿Cómo atender clientes virtualmente con una aplicación móvil?
• 1. Brindar atención inmediata
• 2. Sé breve
• 3. Sé omnicanal
• 4. Usa chatbots y botones de chat
• 5. Implementa el uso de un CRM
• 6. Monitorea, mide, mejora y repite
• Escoge las aplicaciones móviles más convenientes para ti

Las aplicaciones móviles son parte de nuestra vida cotidiana, a tal al grado que ya muchos no sabríamos qué hacer de nuestra vida sin ellas. Esto se debe, en gran medida, a la omnipresencia en teléfonos inteligentes, tablets, ordenadores portátiles y otros dispositivos.

Y es que, las aplicaciones para móviles tienen tantas utilidades, que se pueden adaptar a todos los ámbitos de nuestra vida. En otras palabras, es tal el uso que actualmente les damos, que hasta podemos hacerlo con los fines más diversos que te imagines; desde ponernos en contacto con familiares, hasta pedir un transporte o monitorear nuestros ciclos de sueño ¿No es increíble?

Ahora bien, observando esta tendencia, era de suponerse que también existan apps móviles para el sector empresarial. Sin más —y aunque no lo creas— en los últimos años, se han convertido en una gran herramienta para brindar atención al cliente de manera virtual.  Pero, ¿de qué forma lo hacen? ¿Existen aplicaciones más adecuadas que otras para solventar las dudas y consultas de nuestros clientes?

Acompáñanos a lo largo de este blog post para conocer mucho más sobre este aspecto; no quedarte estancado en el tiempo y saber cuáles apps te conviene usar para llevar a cabo la correcta gestión de clientes en tu e-commerce.

¿Qué es una aplicación para móviles?

Casi todos sabemos qué es una app. Sin embargo, no todos tenemos noción sobre lo que implican estas herramientas de software informático, desarrolladas para brindar soluciones robustas y sencillas.

Según el Repositorio de Documentos Digitales de México:

“Una aplicación móvil, o app (en inglés) es una aplicación informática diseñada para ser ejecutada en dispositivos móviles (Smartphone, Tablet, etc). Por lo general se encuentran disponibles a través de plataformas de distribución, operadas por las compañías propietarias de los sistemas operativos móviles como GooglePlayStore de Google para Android, APPStore de Apple para iOS, BlackBerry OS, WindowsStore de Microsoft para Windows Phone, entre otros. Existen aplicaciones móviles gratuitas y otras de pago.”

Pero, sigamos indagando aún más sobre este tema para entender aún mejor el concepto.

¿Cuáles son los tipos de aplicaciones móviles?

Por su desarrollo y funcionamiento, podemos clasificar las app móviles en tres grandes grupos:

1. Aplicaciones móviles nativas

Son aquellas que se han creado explícitamente por un desarrollador, a petición de una empresa, para un determinado sistema operativo o plataforma.

2. Aplicaciones móviles híbridas

Son aplicaciones móviles que funcionan desde un explorador web, pero de una manera muy similar (o idéntica) a las nativas.

Presentan un excelente desarrollo en su interfaz y son capaces de adaptarse a cualquier sistema operativo, sin perder su esencia.

3. Aplicaciones web

Este tipo de aplicaciones móviles son capaces de operar en diversos dispositivos, sin importar realmente el entorno de escritorio o interfaz móvil que utilicen. Solo funcionan a través de un navegador web.

Aplicaciones móviles más usadas para atención al cliente

Existen diversos tipos de aplicaciones móviles aptas para atender al cliente. Entre ellas, vale la pena destacar las que permiten crear una comunidad y, a su vez, promover productos o servicios. A continuación, te dejamos una pequeña lista:

1. WhatsApp Business

Si Whatsapp es la aplicación de mensajería más utilizada a nivel mundial, WhatsApp Business busca ser la alternativa pensada para los negocios con tiendas físicas, como con tiendas online.

Su funcionamiento es muy similar a la versión original. Sin embargo, cuenta con herramientas interesantes para atender y captar más clientes. Fíjate bien:

• Un perfil mucho más completo con horarios de atención.
• Sistema de etiquetas para clasificar clientes y prospectos.
• Posibilidad de generar listas de difusión específicas.
• Catálogo en línea para facilitar las ventas.
• Mensajes automatizados para atención a clientes.

Y eso no es todo porque además, permite integrar un botón de chat en el sitio web para que el cliente o prospecto reciba atención inmediata, ya sea por parte del equipo de ventas o un Chatbot.

2. Facebook Messenger Business

La aplicación móvil de Facebook Business permite a los usuarios ponerse en contacto con las empresas, generalmente desde su botón de chat.

Al igual que en WhatsApp, el botón de Facebook  puede integrarse fácilmente al sitio web corporativo y a las distintas landing pages utilizadas para las campañas. Así, es posible dar atención directamente desde la app y no perder ninguna oportunidad de venta.

Ahora bien, Facebook Messenger para empresas cuenta, además, otros beneficios:

• ‍Múltiples formatos de comunicación: mensajería de texto o de voz, realización de llamadas y videollamadas.
• ‍Stickers y gifs para una experiencia más amena.‍
• Insignia de “Contesta rápido los mensajes”, un poderoso diferenciador para las empresas que logran obtenerla.

3. Instagram for Business

La app y red social basada en fotografía, no se podía quedar atrás, ya que permite que las empresas interactúen con sus usuarios a través de mensajes y comentarios. De ahí su efectividad como aplicación móvil para generar ventas y dar atención a los clientes de manera ágil y sencilla.

Una de sus grandes ventajas es que se une al gran ecosistema creado por Meta, con lo cual se pueden centralizar los chats, tanto de Instagram, como de Facebook Messenger, en un solo lugar.

Asimismo, es posible integrar esta misma app a la API de Whatsapp. De esta manera, cualquier usuario que esté interesado en tu producto o servicio puede hacer clic en el link y ser llevado automáticamente a la sección de chats de su teléfono móvil.

4. Telegram

Entre las aplicaciones móviles de mensajería, Telegram cuenta con un gran potencial para acercarte a tus clientes de forma rápida y efectiva. Sin más, éstos pueden encontrar a tu empresa y comunicarse con el equipo de atención y ventas, tan solo mediante un username o un link o bien, usando el botón de chat integrado al sitio web corporativo.

Sin embargo, hay más ventajas, mira aquí:

• Creación de canales, en los cuales sólo los administradores pueden enviar mensajes a una cantidad ilimitada de usuarios.
• Manejo de archivos de gran tamaño.
• Grupos de hasta 200,000 personas.
• Uso de distintas interfaces, sin necesidad de un número telefónico dedicado.
• Código de cifrado, lo cual aumenta mucho más la seguridad de datos.

5. WeChat

WeChat es una aplicación que hace prácticamente de todo; mensajería, llamadas, intercambio de archivos, generación de comunidades y hasta pagos.

Si bien su éxito no es tan representativo en Occidente, esta aplicación móvil ofrece algunas características bastante interesantes, por ejemplo:

• Permite realizar transacciones monetarias sin salir de la aplicación.
• Se puede utilizar como vínculo directo con influencers y micro influencers.
• Ofrece la posibilidad de crear “programas” para aumentar la interacción de clientes a través de juegos, promociones y descuentos.

6. Twitter

Si pudiéramos definir esta app en una palabra sería “dinamismo”. Esta red nunca se detiene. En el momento que algo sucede, puedes encontrar las últimas noticias en Twitter. De ahí que los usuarios están en constante interacción con el contenido que ofrece y siguiendo diversos temas, también llamado trending topics.

Estar en Twitter y adaptar tu estrategia a esta plataforma es una gran maniobra para aumentar tus leads. Además, abre el camino al éxito con algunas ventajas como:

• Dar atención personalizada a clientes y prospectos a través de los mensajes directos.
• Mensajería concisa y creativa, pues tienes sólo 280 caracteres para generar una gran impresión.
• Uso de Hashtags, los cuales te permiten crear tendencias y detectar otras.

7. Viber

Cuando fue lanzada, para muchos se volvió una de las aplicaciones móviles favoritas para realizar llamadas telefónicas vía internet. Sin embargo, con el paso de los años, la misma ha logrado perfeccionarse. Actualmente, ofrece la posibilidad de crear comunidades y usar anuncios en diversos formatos, tales como foto, texto, video, etcétera.

De igual manera, cuenta con las siguientes funciones:

• Actualización  de contactos,sin pérdida de información.
• Seguridad en los datos de los usuarios.
• Stickers personalizados para mejor experiencia de marca y generación de branding.
• Adaptación a múltiples dispositivos móviles (desktop, celular o tableta).

¿Cuál te conviene usar?

Las aplicaciones móviles anteriormente mencionadas no son las únicas, pero sí son las más populares y robustas. Escoger una para brindar atención al cliente dependerá de tu ubicación, del perfil del consumidor y sus preferencias.

Algunos parámetros que puedes tomar en cuenta, antes de elegir una aplicación son:

• ‍¿Dónde se encuentra tu audiencia? Esto definirá a cuál aplicación le dedicarás más tiempo y capital de trabajo.
• ‍¿Qué tipo de interacciones tienes con tu audiencia en cada plataforma? Con esta información, podrás definir la estrategia de atención que le ofreces a tu cliente.  Por poner un ejemplo: las personas prefieren usar Whatsapp para atención postventa, pero utilizan mucho más Instagram para comprar los productos o servicios que les interesan.
• ‍¿Cuento con presupuesto para invertir en las distintas plataformas de atención al cliente? Si bien son gratuitas, el desarrollo de chatbots y uso de herramientas adicionales podría suponer un costo, así que vale la pena meditar, antes de implementar.

¿Qué ventajas tienen las aplicaciones móviles en la gestión de clientes?

Las aplicaciones móviles abren un gran canal para atender al cliente; especialmente, porque resultan rentables y se adaptan a las características del mercado.

Entre algunas de las ventajas que presentan las app para atención al cliente, podemos destacar:

• Las apps son seguras, veloces y ofrecen una experiencia personalizada; algo muy valorado por los consumidores actuales.
• Puedes tener todo el control de las interacciones en la palma de tu mano. Pues como la mayoría nacieron en un entorno móvil, casi todas cuentan con una versión para smartphone.
• El ecosistema de las aplicaciones móviles para brindar atención, es fácilmente escalable. Es decir, no importa cuántas personas integran tu equipo de ventas, ya que todas pueden compartir el mismo perfil, con restricciones determinadas por niveles de jerarquía.

Con tus apps puedes realizar integraciones rentables y seguras con otros sistemas operativos. Un claro ejemplo es la integración con un CRM, lo cual te permite capitalizar muchas más interacciones.

¿Cómo atender clientes virtualmente con una aplicación móvil?

Como en todos los casos, las aplicaciones móviles enfocadas en el servicio y la atención, pueden mejorar su funcionamiento con la implementación de algunas buenas prácticas. Entre ellas, se pueden se pueden considerar:

1. Brindar atención inmediata

Los usuarios actuales son ansiosos y multitasking porque viven con prisa para pasar de una tarea a otra.

Por eso, con una aplicación de mensajería en tus manos, te convendrá atender las dudas e inquietudes de tus clientes en cualquier momento del día o del año, aún sea fin de semana u horario no laboral. Sí, sabemos que esto suena imposible, pero no te preocupes, más adelante te contaremos cómo puedes hacerlo.

2. Sé breve

La comunicación con los clientes debe ser detallada, concisa y efectiva. Utilizar frases cortas y directas contribuirá a tener una mejor comunicación con los clientes y prospectos.

3. Sé omnicanal

Los usuarios pasan de una plataforma a otra con un simple gesto de mano. Por eso, es crucial que tu empresa sea capaz de brindar atención desde distintos canales, sin perder el hilo del chat.

4. Usa chatbots y botones de chat

Tal como te contamos en el primer punto, los clientes, a veces, se ponen en contacto a una hora en la que el equipo de ventas o de atención al cliente no está disponible. Una solución alternativa, cada vez más usada hoy en día, es la creación y el uso de chatbots, ya sea dentro de las mismas plataformas o utilizando un servicio externo.

5. Implementa el uso de un CRM

En los párrafos anteriores, hemos visto que hay muchas apps para brindar servicio a clientes.

Sin embargo, ¿por qué no conseguir una herramienta que te permita centralizar todas tus interacciones y que, a su vez, te ayude a aumentar las ventas con aplicaciones de mensajería?

Con un software CRM, esto es posible; puedes tener acceso a todas las apps de atención al cliente y una base de datos mucho más organizada y accesible. De igual manera, se vuelve mucho más sencilla la gestión de tu ecommerce, puede llevarse un mejor seguimiento de los usuarios y ofrecer una atención complementa personalizada.

6. Monitorea, mide, mejora y repite

Analiza tus resultados de negocios. Muchas aplicaciones móviles de mensajería, generan sus propias métricas. Analízalas y haz contrastes para encontrar oportunidades de mejora.

Escoge las aplicaciones móviles más convenientes para ti

La atención al cliente a través de las apps se ha convertido en el común denominador de los negocios en línea, e incluso de aquellos que cuentan con servicios meramente físicos.

Y, la razón es clara; la mensajería a través de las aplicaciones móviles ya es cosa de todos los días. Por eso, si logras implementar su uso en tu estrategia de ventas, atención y servicio al cliente —integrando además, un herramienta de gestión, como el CRM—, sin duda, estarás abriendo una puerta directa hacia el éxito empresarial ¿Qué piensas? ¿Crees que ya estás preparado para hacerlo?